Индекс потребительской лояльности определяет:

• готовность пользователей рекомендовать ваш продукт;

• какая вероятность, что они купят у вас повторно.

Потерянные клиенты считаются - от 1,5 месяцев до 1 года.

Скрипт прозвона NPS для салона красоты:

«Имя, добрый день. Меня зовут «имя», я администратор студии «название». Вы недавно были у нас на «услуге». Звоню взять у Вас обратную связь как Вы - оцениваете качество и сервис предоставляемой услуги от 1 до 11. Где 10 это - все хорошо, а 11 мы превзошли ваши ожидания

Если 10/11👇🏻: «Отлично, спасибо большое за хорошую обратную связь. Давайте сразу перезапишем Вас на следующий раз, так сейчас у нас очень плотная запись и я очень хочу, чтобы Вы попали к своему мастеру.»

Если менее 10: «Имя», я благодарю Вас за честную оценку. Подскажите, почему вы поставили именно эту оценку?

Если человек давно не был на услуге👇🏻:«Имя, мы решили позвонить Вам как постоянному клиенту и сказать о том, что сейчас у нас очень плотная запись и мест на маникюр до конца месяца осталось буквально 10 шт. Давайте перезапишем Вас сразу на следующий раз, чтобы Вы вовремя попали на процедуру?»

Прозвон потерянных клиентов👇🏻

Скрипт прозвона потерянных клиентов: Добрый день, «Имя»! Меня зовут «Имя» - я администратор студии «Название». Я звоню Вам буквально на минутку. Просматривала СРМ систему и увидела, что ваш крайний визит в нашу студию был более 1 месяца назад. Подскажите, в ваш крайний визит вам что-то не понравилось?

если получаем рекламацию «Имя», мне очень жаль, что так произошло. Вы так ценны для нас, как клиент, нам очень не хочется терять ваше доверия и лояльность к нашей компании. Давайте поступим следующим образом: (предлагаем скидку, подарок и подбираем окошко)

если получаем хороший отзыв «Имя», очень приятно слышать, что все было хорошо и вы остались довольны. У меня для вас есть особое предложение: (предлагаем особый бонус или скидку) и свободные окошки

Скрипт для прозвона отменённых клиентов👇🏻"Добрый день, имя. Меня зовут «имя» администратор студии «название» Просматривала запись и заметила, что Вы не смогли попасть к нам на услугу несколько дней назад. У нас есть несколько окошек к вашему мастеру/на Вашу услугу на ближайшее время, давайте подберем для вас подходящее окошко?"

Таблица для прозвона НПС👇🏻

Скрипты, которые облегчат Вам работу с базой.

Что же делать когда вам поступает негативный отзыв?

В жалобах клиентов заложены ценные идеи по улучшению сервиса, продукта и бизнес-процессов компании. К сожалению, не всегда мы умеем извлекать из этого полезные уроки.

Как вести себя с недовольным клиентом, чтобы он не стал прямым противником нашего бренда, а, наоборот, стал лояльным покупателем, возвращающимся снова и снова?

Независимо от причины недовольства клиента – будь то качество, обслуживание или личные причины, важно реагировать на него профессионально.

Работа с недовольным клиентом:

1. Внимательно слушайте;

2. Поставьте себя на место клиента;

3. Задавайте вопросы, чтобы понять истинные причины его недовольства;

4. Предложите варианты решения проблемы;

5. Старайтесь решить проблему быстро и эффективно;

6. Возместите убытки или предложите компенсацию.

Например: Не понравилось окрашивание

Задаём уточняющие вопросы:

- Что конкретно не нравится: цвет волос или качество?

- Насколько мастер выполнил пожелание и «попал» в желаемый результат?

- Как отработал сам мастер? Какие впечатления именно от мастера?

- Были ли Вы уже у нас у других мастеров на окрашивании? Как Вам процедуры у них?

Исходя из этого мы уже предлагаем определенные бонусы/скидки/переделки (пользуемся той матрицей, которую Вы уже составляли раньше).

Если человеку не нравится качество волос - предлагаем бонусом лечение волос/домашний уход.

Если клиенту не нравится цвет волос - предлагаем переделку у другого мастера и т.д.

При работе с негативными отзывами очень важна скорость, быстрая реакция на происходящее и желание помочь клиенту, войти с ним в коммуникацию.

А теперь разберём детальный алгоритм работы с негативными отзывами👇🏻

Админ который смог (Администратор)