Что такое отработка возражений и почему их важно отрабатывать

Возражение — это причина, которая мешает покупателю совершить целевое действие.

Отработка возражений не имеет ничего общего с давлением:

Чаще всего возражения покупателей появляются во время первого контакта.

Если не знать, как отвечать на возражения, клиент уйдет. Отработка не гарантирует закрытие сделок на 100%, но улучшает коммуникацию и увеличивает общий процент продаж.

Основные виды возражений клиентов в продажах

1. Истинные возражения

Есть три часто встречающихся истинных возражения:

Не нужен товар
Бренд не вызывает доверие.
Не хватает денег на покупку

2. Ложные возражения

К ложным возражениям относят:

«Я подумаю».
«Ничего не нужно»
Клиент не готов принять решение сейчас.

Алгоритм работы с возражениями

1. Согласие

2. Переход - задать уточняющие вопросы или использовать слова-связки.

3. Аргументация. Если вы не выяснили тип возражения, аргументы не помогут решить проблему. Подбирайте их под каждого потенциального клиента.

4. Выгода. Адресная выгода - на этом этапе стоит говорить о клиенте, о нем, о его болях и проблемах, которые может решить ваш продукт/услуга.

5. Призыв либо вопрос. Как только закрыты все возражения, ведите сделку к завершению. Озвучивайте, что вы хотите от клиента: заявку, бронь, предоплату или подписание договора. Не затягивайте этот момент, чтобы у собеседника не было времени придумать новые возражения.

Техники работы с возражениями

Вопросы. Узнавайте больше о сути возражения, чтобы понять, на чем делать акцент в разговоре. Эта техника приносит больше результатов, когда вы подкрепляете вопрос аргументом или даете больше информации клиенту.

Аргументация выгоды. Используйте аргументы, которые в ценностях покупателя. Если в момент разговора вы выяснили, что для него важны сроки, расскажите о жестком контроле за каждым этапом и покажите статистику поставок в срок.

Увеличение ценности. Подробно опишите ценность товара или услуги, если клиент ссылается на его дороговизну. Расскажите, что именно входит в его стоимость и из чего складывается цена.

Прием «А что, если». Предложите клиенту более выгодные условия и уточните, снимет ли это его возражение.

Прием «Именно поэтому». Используйте слова покупателя и не пытайтесь его переубедить, а покажите, что вы с ним согласны.

Отсылка в прошлое. Выберите позитивное действие, которое покупатель уже делал раньше, и напомните об этом.

Помощь клиента. Попросите у своего клиента подсказку и совет, при этом будьте искренним и выслушайте обратную связь. По ней определите, сможете ли вы пойти навстречу.

Болевые точки. У каждого человека есть болевые точки — жадность, страх или тщеславие. Используйте их в качестве аргументов к покупке.

Перефразирование. После вопроса клиента, перефразируйте его так, чтобы в ответе показать преимущество.

Ссылка на нормы. Нужно сослаться на нормы, которым соответствует торговое предложение, и подкрепить это комплиментом.

Сложность работы с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями по телефону усложняет ведение сделки, потому что нет зрительного контакта и трудно отследить реакцию. Клиент может повесить трубку в любой момент, но даже по телефону продают, если умеют пользоваться скриптами.

Чтобы скрипт был эффективным, нужно прописать как можно больше возможных фраз.

Обозначьте ответы на возражения клиентов, с которыми когда-либо сталкивались в разговоре:

«Нам неинтересно»,

«У вас дорого»,

«Уже есть поставщики».

Со скриптом будет меньше пауз в разговоре, клиент не успеет придумать новые возражения, а речь менеджера получится грамотнее и менее сбивчивой.

Часто сделки срываются, когда менеджер навязывает свое мнение и давит: клиенту становится некомфортно и он не хочет продолжать разговор. Это связывают с отсутствием навыков у продажника, нехватку информации о продукте или незнание основных типов возражения. Поэтому менеджер прекращает диалог после первого же отрицательного ответа клиента.

Грамотная отработка возражений увеличивает общий процент продаж и уменьшает количество отказов. Чтобы коммуникация с потенциальным клиентом прошла успешно, слушайте его, не спорьте и задавайте больше вопросов — так вы поймете истинную причину отказа.

Подбирайте аргументы в соответствии с этой причиной: покажите выгоду продукта и оправдайте его стоимость, обозначив, что ваше предложение решит проблемы компании. Обучайте менеджеров алгоритмам отработки возражений и корректируйте скрипты.

Файлы для скачивания👇

UNIT: Увеличение продаж